Tarinallistaminen

Mitä on tarinallistaminen?

Tarinallistaminen on yrityksen toiminnan kokonaisvaltaista kehittämistä asiakasta osallistavan tarinan muotoon. Kyse on strategisesta muotoilusta, jossa tarinaa käytetään välineenä asiakaskokemuksen laadun kehittämiseen. Tarinallistamisessa yritykselle luodaan ydintarina, joka ohjaa tarinallisen muodon tuottamista niin palveluprosesseille, fyysiselle ja digitaaliselle palveluympäristölle kuin markkinointiviestinnällekin.

Tarinan juoni elämyksellistää mutta myös selkeyttää asiakkaan kulkua palvelun eri vaiheissa. Luonnollisesti kaikki palveluihin käsikirjoitettavat tarinat kumpuavat yrityksen omasta tarinaidentiteetistä ja tukevat sitä. Tarina tulee todeksi toiminnan kautta. Draamallinen tarinarakenne on jo toimivaksi todistettu, hyödynnetään siis sitä!

Kiinnostunut tarinallistamisen luennoista ja tarinatyöpajoista? Tai haluat aloittaa oman yrityksesi toiminnan tarinallistamisen?  Ota yhteyttä.

Tarinallistamisen käsitteet

Tarinallistaminen, tarinalähtöinen palvelumuotoilu (story based service design, storification) on sitä, että yrityksen toimintaa suunnitellaan tarinalähtöisesti. Yritykselle laaditaan tarinaidentiteetti (ydintarina) ja yrityksen palveluympäristö eli tarinanäyttämö suunnitellaan tukemaan tarinan kertomista. Yrityksen palveluihin käsikirjoitetaan tarinallinen rakenne, juoni, joka tukee palvelun kulkua alusta loppuun. Menetelmässä yhdistetään sekä faktaa että fiktiota. Tavoitteena on tuottaa palvelukokemuksia, joissa on inhimillisyyttä, merkityksiä ja elämyksellisyyttä. Tarinallistaminen on liiketoiminta-, asiakas- ja arvolähtöistä toimintaa.

Tarinallistaja (story designer) on tarinallistamisen (eli tarinalähtöisen palvelumuotoilun) ammattilainen, joka suunnittelee ydintarinoita, tarinaidentiteettejä sekä käsikirjoittaa palveluihin tarinallisuutta. Hän yhdistää tarinan avulla palvelun toiminnan elementit (palvelutuokiot) ja käyttää työssään fiktiivisen draamallisen tarinankerronnan (teatteri, elokuva, televisio) käytänteitä.

Tarinaidentiteetti (story identity) tiivistää yrityksen ydinolemuksen tarinan muotoon. Tarinalla ja siihen sisältyvillä vertauskuvilla tuodaan esiin yrityksen olemassaolon merkitys, inhimillisyys ja persoonallisuus. Tarinaidentiteetti on palveluiden tarinallistamisen punainen lanka ja se tulee todeksi erilaisilla kerronnan keinoilla ja tarinatekoina asiakaskohtaamisissa.

Tarinaidentiteetin käsikirja (story identity manual) sisältää yrityksen tarinalähtöisen suunnittelun ydinviestin, oman Stooripuun, synty/ydintarinan, hahmot, teemat, ajankuvan sekä lähtökohdat sille, miten tarina jalkautuu asiakkaan koettavaksi palveluympäristöön, palveluprosesseihin ja markkinointiin. Käsikirjan avulla yrityksen on helppo suunnitella palveluliiketoiminnan tarinallistamista kokonaisvaltaisesti.

Palvelun tarinakäsikirjoitus (service story script) on suunnitelma tarinallisen palvelun tuottamista varten. Se on asiakkaan tarinapolun kirjallinen esitys. Palvelun tarinakäsikirjoitus eroaa palvelukäsikirjoituksesta siinä, että tarinakäsikirjoitus sisältää tarinallisen tason ja sen tavoitteena on tuottaa asiakkaalle palvelukokemus, joka rakentuu tarinan muotoon. Tarinaidentiteetin käsikirja ja palveluiden tarinakäsikirjoitukset ovat osa yrityksen strategiaa. Ne ohjaavat asiakkaan palvelukokemuksen elämyksellistämiseen liittyvien toimenpiteiden toteuttamista.

Palvelun kuvakäsikirjoitus (story board for story designed service) on asiakkaan palvelupolku ja siihen liittyvä tarina esitettynä kuvien avulla. Varsinkin tarinapalveluiden kohdalla kuvakäsikirjoituksesta on hyötyä. Se helpottaa palvelun eri vaiheiden välittämistä työntekijöille sekä yksityiskohtien ja asiakkaan tavoitetunnetilojen havainnointia.

Huom. Jos lainaat tekemiäni määritelmiä, muistathan aina mainita lähteen. Nämä luomani termit ja määritelmät löytyvät myös kirjastani Tarinallistaminen – Palvelukokemuksen punainen lanka, Talentum 2014.